Halbzeit im Tech4Germany Fellowship 2021 – Zeit ein erstes Fazit zu ziehen. Vier Fellows von Tech4Germany präsentierten Ende September ihren Partnerbehörden, der Generalzolldirektion (GZD) und dem Informationstechnikzentrum Bund (ITZBund), den bisherigen Arbeitsstand und erste Lösungsideen. Ziel des Gemeinschaftsprojektes ist es, kreative Lösungsansätze zu entwickeln, um Bürger:innen sowie Unternehmen jederzeit und von überall einen einfachen, barrierefreien Zugang zu den Services der Zollverwaltung zu ermöglichen.

Die Kraftfahrzeugsteuer ist eine der größten Einnahmequellen der Zollverwaltung. Täglich gehen ca. 13.000 Anfragen von Bürger:innen zu diesem Thema bei der Zollverwaltung ein. Der weitaus größte Anteil aller Anfragen entfällt dabei auf Fragen zu den unterschiedlichen Bescheiden. Um dieses Anfrageaufkommen zukünftig zu reduzieren und den Anfragenden zielgerichtete Hilfestellungen zu bieten, sind insbesondere die Bescheide der Kraftfahrzeugsteuer in den Fokus des Projektteams gerückt.

In der ersten Phase des Fellowships haben sich die Fellows intensiv mit der Problemstellung auseinandergesetzt. Dazu wurden Daten analysiert, Recherchetätigkeiten ausgeführt und mit Bürger:innen sowie Beschäftigten der Zollverwaltung Interviews geführt. Als wichtige Erkenntnis kam dabei heraus: Die Zollverwaltung verfügt bereits über genügend Kommunikationskanäle, kann aber über sie nicht immer die gewünschte Wirkung erzielen. Außerdem wiederholen sich die Fragemuster der eingehenden Anfragen.

Aufbauend auf diesen und weiteren Erkenntnissen wurden im Anschluss an den Analyseprozess verschiedene Lösungsideen kreiert und anhand des Impacts und der Umsetzbarkeit bewertet. Zwei Lösungsansätze erschienen dabei besonders geeignet:

1. Optimierung der bestehenden Bescheide: In einem iterativen Prozess wurden die Formulare der Bescheide zur Kraftfahrzeugsteuer unter Usability-Aspekten neu strukturiert und optimiert. Die daraus entstandenen Vorschläge sind jetzt übersichtlicher gestaltet, Textbausteine sind zielgruppenspezifisch aufbereitet und wichtige Informationen können schneller durch die Betroffenen erfasst werden. Mittels eines QR-Codes sollen Bürger:innen zukünftig zudem zum digitalen Assistenten weitergeleitet werden.
2. Entwicklung eines prototypischen digitalen Assistenten: Der digitale Assistent ist eine Web-App, welche die Bescheide digital ergänzt. Offene Aufgaben werden direkt auf der Benutzeroberfläche angezeigt und können medienbruchfrei abgeschlossen werden. Dies spart Zeit und kann losgelöst von Geschäfts- und Servicezeiten ortsunabhängig durchgeführt werden. Mit Blick auf die Barrierefreiheit des digitalen Assistenten sollen Bescheide mit einer Vorlese-Funktion versehen und in anderen Sprachen angezeigt werden können. In der Web-App werden zudem wichtige Dienste und weitere Kontaktmöglichkeiten übersichtlich dargestellt.

Immer im Fokus: die potenziellen Nutzer:innen

Im Zentrum der gesamten Projektarbeit stehen die Bürger:innen. Entwickelt wird mittels agiler Ansätze und Methoden mit und für die potenzieller Nutzer:innen. In der verbleibenden Zeit des Fellowships arbeitet das interdisziplinäre Projektteam die beiden Lösungsansätze weiter aus. Mittels eines inkrementellen und iterativen Vorgehens werden Arbeitsergebnisse regelmäßig überprüft und angepasst. Aspekte wie User Experience, Usability, IT-Sicherheit, Datenschutz und Barrierefreiheit wurden von Anfang an im Projekt berücksichtigt.

Der digitale Assistent soll um weitere Bausteine ergänzt und als prototypische Software-Lösung den Projektpartnern übergeben werden. Seinen Höhepunkt findet das Fellowship Ende Oktober 2021 mit der Abschlussveranstaltung. Im Rahmen einer Präsenzveranstaltung in Berlin präsentieren die sieben Projektteams ihren Partnerbehörden sowie der breiten Öffentlichkeit die Ergebnisse des diesjährigen Fellowships.

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